Objetivo

Capacitar frentistas para oferecer um atendimento de excelência, desenvolver habilidades de comunicação, lidar com clientes em situações de conflito e representar o posto com profissionalismo, contribuindo para a fidelização dos clientes e para a redução de reclamações.

Público-alvo

Frentistas;
Líderes de pista;
Supervisores;
Gerentes operacionais;
Novos colaboradores.               

Programa

Módulo 1 — O papel do frentista na experiência do cliente

O primeiro contato faz toda a diferença
Como o atendimento influencia a escolha do posto
A importância da postura profissional
Comunicação verbal e não verbal
Apresentação pessoal e linguagem adequada
 

Módulo 2 — Atendimento que fideliza

Como receber o cliente corretamente
Escuta ativa
Agilidade sem perder qualidade
Como identificar necessidades do cliente
Técnicas para oferecer produtos e serviços sem ser inconveniente
Encerramento do atendimento
 

Módulo 3 — Gestão de conflitos

Por que os conflitos acontecem
Tipos de clientes difíceis
Como manter a calma sob pressão
Técnicas para reduzir tensão
O que dizer e o que nunca dizer
Como agir diante de reclamações
Quando envolver o gerente
 

Módulo 4 — Situações reais da pista

Como agir em casos como:

Cliente irritado com preço
Reclamação sobre abastecimento
Discussão por fila
Cliente agressivo
Erro no abastecimento
Problemas com formas de pagamento
Divergências sobre promoções
Reclamações sobre tempo de espera
 

Módulo 5 — Comunicação e trabalho em equipe

Comunicação entre frentistas e caixa
Como evitar desencontros de informação
Trabalho em equipe durante horários de pico
Organização da pista
Atitude proativa

Ao final do curso, o participante será capaz de:

Atender clientes com mais segurança e cordialidade;
Transmitir confiança durante o atendimento;
Reduzir conflitos antes que eles aumentem;
Lidar melhor com clientes insatisfeitos;
Comunicar-se de forma profissional;
Fortalecer a imagem do posto;
Contribuir para aumentar a fidelização dos clientes.