Objetivo

Capacitar frentistas para oferecer um atendimento de excelência, desenvolver habilidades de comunicação, lidar com clientes em situações de conflito e representar o posto com profissionalismo, contribuindo para a fidelização dos clientes e para a redução de reclamações.

Público-alvo

Frentistas;
Líderes de pista;
Supervisores;
Gerentes operacionais;
Novos colaboradores.               

Escolha o melhor horário:
Manhã - Das 9:30 às 11:30 ou
Tarde: Das 14:30 às 16:30

Programa

Módulo 1 — O papel do frentista na experiência do cliente
O primeiro contato faz toda a diferença;
Como o atendimento influencia a escolha do posto;
A importância da postura profissional;
Comunicação verbal e não verbal;
Apresentação pessoal e linguagem adequada. 

Módulo 2 — Atendimento que fideliza
Como receber o cliente corretamente;
Escuta ativa;
Agilidade sem perder qualidade;
Como identificar necessidades do cliente;
Técnicas para oferecer produtos e serviços sem ser inconveniente;
Encerramento do atendimento.
 
Módulo 3 — Gestão de conflitos
Por que os conflitos acontecem;
Tipos de clientes difíceis;
Como manter a calma sob pressão;
Técnicas para reduzir tensão;
O que dizer e o que nunca dizer;
Como agir diante de reclamações;
Quando envolver o gerente.
 

Módulo 4 — Situações reais da pista 

• Como agir em casos como:

Cliente irritado com preço;
Reclamação sobre abastecimento;
Discussão por fila;
Cliente agressivo;
Erro no abastecimento;
Problemas com formas de pagamento;
Divergências sobre promoções;
Reclamações sobre tempo de espera.

Módulo 5 — Comunicação e trabalho em equipe
Comunicação entre frentistas e caixa;
Como evitar desencontros de informação;
Trabalho em equipe durante horários de pico;
Organização da pista;
Atitude proativa.

Ao final do curso, o participante será capaz de: 

• Atender clientes com mais segurança e cordialidade;
• Transmitir confiança durante o atendimento;
• Reduzir conflitos antes que eles aumentem;
• Lidar melhor com clientes insatisfeitos;
• Comunicar-se de forma profissional;
• Fortalecer a imagem do posto;
• Contribuir para aumentar a fidelização dos clientes.
  
  Professor: 
  
  Instrutor: Jonathan Rocha
  
  Administrador, pós-graduado em controladoria e finanças e em gestão de pessoas e liderança, 15 anos de experiência com treinamentos para postos revendedores de combustíveis, com atuação para duas das maiores distribuidoras (BR e ALE) e dois dos maiores sindicatos (MINASPETRO e SULPETRO) do país. CEO da Soluções Rocha, empresa de consultoria ambiental e de segurança do trabalho, e idealizador da Postoflix.